- A+
所属分类：淘宝
|
最新淘宝客服人员绩效考核表
|
|||||
|
指标及任务
|
分数比值
|
评定标准及计算公式
|
分数描述
|
完成情况
|
考核得分
|
|
日常纪律
|
5
|
全勤满分，扣分按照迟到、旷工次数扣除，不设上限
|
迟到、早退每次扣2分，旷工每次扣5分
|
||
|
工作态度
|
10
|
网络、电话与客户交流 态度亲切和蔼 耐心真诚 不可与客户发生冲突及对立状况
|
咨询中回答不够耐心一次2分 与客户发生冲突一次扣除5分
|
||
|
咨询转化率
|
10
|
订单/咨询总数*100%
|
当月考核<均值扣2分
|
||
|
平均响应时间
|
10
|
客户第一问至客服响应回复之间的时间/总咨询数
|
当月考核>均值扣2分
|
||
|
差错扣分
|
10
|
当月出错率即实际扣除分数 差错次数/订单数*100%
|
按照考评 四舍五入扣除法<0.5%满分
|
||
|
平均客单价
|
5
|
交易金额/订单数*100%
|
按照数据考核
|
||
|
咨询未回复数/留言回复数
|
10
|
顾客询问而没有回复的次数（有效问询，包括0点-9点客服不上班时间的留言）
|
1次扣3分，不设上限
|
||
|
满意度调查
|
10
|
客服咨询完毕，由客户打分
|
出现不满意就扣3分，不设上限
|
||
|
当月差评统计
|
10
|
主管失误造成的中差评投诉率，中差评数/订单数*100%
|
按照四舍五入扣除法<0.5%满分
|
||
|
团队配合
|
5
|
与部门内部及其他部门同事之间的配合度
|
由主管考核
|
||
|
销售业绩
|
5
|
完成公司下达给个人的销售任务
|
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则扣分，按照比例扣分
|
||
|
退换统计
|
10
|
当月退还订单数/订单数*100%[不含因质量问题、运输、无理由造成退换
|
4%以下满分,5%~8%扣5分，8%以上扣10分
|
||
